Неписаные правила

нажмите на текст
              
О проекте | Реклама | Контакты | Поиск
Девелоперский проект<script type=
Доска объявлений
Торговые центры
Бизнес-центры
Каталог компаний
Новости
Аналитика/статьи
Исследования
Опросы
Специализированные СМИ
Пользователям
Полезные ссылки


Неписаные правила


Помимо базисных функций — финансовой, маркетинговой и эксплуатационной, о которых «Молл» писал ранее, на управляющую компанию также возлагается выполнение административных обязанностей. Эти обязанности можно считать некой надстройкой в работе ТЦ. И здесь УК выступает как локальный орган власти, причем не только от лица владельца объекта, но и как первичное звено по линии различных официальных структур.
Ребята, давайте жить дружно
Управляющая компания хоть и власть, но власть весьма лояльная по отношению к своему «народу» — арендаторам, то есть основным партнерам, с которыми она каждый день работает, что называется, бок о бок. Практически все руководители менеджерских компаний, с кем довелось общаться на эту тему, придерживались подобного мнения. Суть высказываний сводилась к характерным фразам: «нужно жить одной семьей», «мы — не полицейский надзор», «никакой диктат недопустим»…
«Крупное торговое предприятие представляет собой некий социум, где все заинтересованы в мирном сосуществовании, — говорит Леонид Померанцев, руководитель УК ТЦ «Лига». — И УК, выполняющая в этом обществе функции руководящего органа, должна буквально любить своих арендаторов. Главный метод, который следует использовать менеджерам при общении с ними, — практика уговоров и разъяснений. Меры, не предусмотренные в Гражданском кодексе РФ и в договорах, — это уже криминальные разборки. Если на арендатора постоянно сильно давить или тем более, как это было во времена «дикого» рынка, стараться припугнуть, он просто сбежит из ТЦ и других за собой потянет. Репутация УК и вверенного ей объекта может быть безвозвратно утеряна».
Поэтому для повышения «управляемости» объекта первостепенное значение имеет грамотно и максимально полноценно составленная договорная база. Причем, по словам Леонида Померанцева, УК при составлении договоров должна предусматривать не только и даже не столько защиту собственных интересов, сколько заботу о том, чтобы арендаторы были ограждены от неловких, непоследовательных действий со стороны УК или обслуживающих организаций.
Помимо договорной базы в каждом профессиональном ТЦ существует такой документ, как Единые правила ТЦ (точные варианты названия могут разниться). Он устанавливает порядок работы и охраны объекта, определяет места для курения и приема пищи, регламентирует пропускную систему, подход к организации и сроки завоза товаров, уборки помещений, выноса мусора, время открытия и закрытия магазинов и массу других вещей.
Как говорит Михаил Гец, руководитель отдела коммерческой недвижимости компании «Блеквуд», если арендатор нарушает условия договора, не оплачивает или систематически задерживает арендные, коммунальные или другие оговоренные платежи, а также систематически нарушает установленные правила общежития в ТЦ, то УК может отключить ему инженерные системы и техническое оборудование, а также, в случае усугубления ситуации, наложить арест на помещение и имущество арендатора. Дальнейший вопрос о таком арендаторе и его долгах будет решаться в арбитражном суде.
 
В каждых правилах есть исключения
Вообще взаимоотношения с арендаторами — это политика. У одних она более либеральная, у других — более требовательная. Одни руководители УК заверяют, что работают исключительно в рамках договоров, другие признают, что это не только невозможно, но и в некоторых случаях — упущение для бизнеса.
Владимир Стукан, заместитель директора по эксплуатации ООО «УК «Торговый квартал» приводит такой пример. В ТЦ «Шоколад» (Нижний Новгород) несколько арендаторов захотели работать до начала последних сеансов кинотеатра, пока в ТЦ присутствует их целевой покупатель, и обратились в УК с соответствующим ходатайством. Поначалу УК пыталась соблюсти единый режим работы для всех, но потом пошла навстречу просьбе. Как потом оказалось, не напрасно: экономические показатели этих арендаторов за счет «продленки» заметно улучшились.
То, что отступления от правил возможны, в рамках закона, конечно, допускают многие. Правила правилами, а в реальности руководство УК, владелец объекта практически всегда относятся к арендаторам неодинаково. В силу вступают как объективные, так и субъективные факторы: прибыль, которую приносит арендатор ТЦ, площадь, которую он занимает, личные взаимоотношения девелопера или главы УК с руководством торговых операторов. Взять, к примеру, наиболее распространенное нарушение — пересечение групп товаров, когда один из арендаторов, несмотря на то, что в договоре у него регламентирован строго определенный ассортимент, завозит товар, которым торгует его сосед. Скажем, салон мобильной связи начинает продавать фотоаппараты, которые продаются буквально за стеной. Тогда и жесткие меры не помешают. Другое дело, что одного директора-нарушителя руководство УК вызовет и в жесткой форме предъявит требование изъять из продажи «не свой» товар, а другого попросит это сделать мягко. Или, если пересечение товаров происходит в разных концах ТЦ, на разных уровнях, может и вовсе закрыть на это глаза. Мера жесткости зависит и от того, насколько УК или девелопер дорожат тем или иным арендатором. В любом случае к каждой ситуации надо подходить гибко.
Как говорит Олег Плановой, генеральный директор Property management company, УК не может диктовать, что делать торговому оператору на арендованной им площади — по договору она переходит в его полное функциональное пользование. УК только может координировать некие стандарты, чтобы обеспечить комфортные условия для потребителей. При этом она, возможно, использует и неформальные рычаги — уличение в нарушении правил для арендаторов, нанесении ущерба зданию, подрыве имиджа ТЦ (грязные витрины, складирование коробок на торговой территории и т.д.). Но правовой базы это под собой не имеет.
 
На грани фола
Даже судя по опыту сформировавшегося цивилизованного западноевропейского рынка ТЦ, в определенные моменты у УК возникает необходимость применения неформальных рычагов воздействия на арендаторов, этакого локального административного ресурса. Причем здесь не нужно выходить за рамки законодательного и договорного поля. Конечно, для этого, может быть, придется пойти на некоторые хитрости, которые потребуют от УК максимального проявления профессионализма.
Рассмотрим конкретный пример. На основании мониторинга УК приходит к выводу о целесообразности проведения единого, однако не запланированного ранее и не предусмотренного договорами рекламного мероприятия, допустим, издания газеты ТЦ, о чем она сообщает всем на собрании арендаторов. Естественно, каждому из них придется понести непредвиденные затраты. По этому вопросу вырабатывается совместное решение. Однако есть один нюанс: в подобных акциях, как правило, всегда заинтересованы мелкие арендаторы и практически никогда — якорные, так как они в плане рекламы вполне самодостаточны. Аналогичная картина с солидными сетевыми ритейлерами, у которых есть собственная кампания по «раскрутке» брэнда.
При этом по условиям договора навязать «отказникам» мероприятие, выходящее за рамки утвержденного основного PR-набора, формально нельзя, если свое согласие, как мы условились считать, на издание газеты не дали арендаторы, занимающие более половины площадей. Поэтому если крупные арендаторы против, то местному печатному органу будет не суждено выйти в свет.
В такой ситуации УК приходится идти на уловку. Каждый менеджер или директор магазина, представляющего в ТЦ крупную торговую сеть, с одной стороны — человек, находящийся в иерархическом подчинении центральному офису своей компании. С другой — он, работая на «земле» по правилам, исповедуемым УК, неминуемо должен поддерживать с ней хорошие отношения. Какой бы «крутой» его сеть ни была. Тем не менее ему, подневольному, все же приходится передавать отказ своего руководства от участия в издании — в ином случае он просто останется без работы.
Но если каждый раз выступать против инициатив УК, то последняя, в свою очередь, тоже может потерять лояльность к несговорчивому торговцу. Или начать работать с ним строго в рамках договора. Кто служил в армии, знает, что угроза вышестоящего начальства строить отношения с подчиненными строго по воинскому уставу будет пострашнее дедовщины. Поэтому УК может сыграть на том, что этот сетевой постпред находится в позиции «между двух огней». Предварительно заручившись поддержкой тех, кто будет «за», УК договаривается с остальными, чтобы они попросту не приходили на собрание арендаторов. Общее решение, которому отсутствующие будут обязаны подчиниться уже в рамках договора, принимается без них, и они чисты перед своим начальством.
Понятно, что это азбука, которую быстро просекает и пресекает руководство сети. В следующий раз вместо отсутствующего постпреда на собрание присылается «шишка» из центрального офиса, который голосует «против». На что УК может элементарно заявить: работа ведется исключительно через местного директора и голос делегата не имеет силы. Так что, несмотря на зарубежный, как принято считать, высокий уровень централизации и организации, решение проблем вышеописанным образом — достаточно распространенная практика. И потенциал для совершенствования подобных методов не ограничен. Причем они должны оставаться вне договорной юрисдикции. Это дает возможность для более разнообразных импровизаций, при том что они не систематичны. Такие рычаги действенны именно за счет своей неформальности.
 
Покупатель — превыше всего
В ТЦ существует четкое разграничение площади, в отношении которого УК подписывает с арендаторами соответствующие акты. Арендатор отвечает за все, что происходит на территории, где он ведет свою коммерческую деятельность, УК — за общественную зону. Формально УК не может вмешиваться в деятельность арендатора на его площади, до тех пор пока он не нарушит установленный порядок или законодательные нормы. Например, покупатель, случись у него какая неприятность, в первую очередь побежит не в ОВД и не в суд, а обратится в администрацию ТЦ, которая заинтересована в отсутствии «громких» инцидентов на территории вверенного объекта.
«Представим такую ситуацию, — говорит Леонид Померанцев. — В обувном магазине ломается кассовый аппарат. При этом покупателям выписывают товарный чек, предлагая прийти за кассовым чеком позднее. Естественно, что большая часть сделавших в этот день приобретения не возвращаются за кассовым чеком. А, скажем, через десять дней у кого-то отваливается подметка. Магазин без кассового чека менять товар отказывается, ссылаясь на порядок, который требует предъявления двух чеков. Покупатель жалуется в администрацию комплекса. Мы, зная историю этой проблемы, занимаем сторону потребителя и требуем от торгового оператора в течение нескольких минут разобраться в данном вопросе. Иначе оставляем за собой право сообщить об этом случае собственнику, особенно если речь идет о дорогой покупке. Но, хочу отметить, не с целью запугивания, а ради торжества справедливости».
По словам Андрея Сухова, директора ТК «Охотный ряд», дабы избежать нежелательных инцидентов, нужно грамотно организовать работу такого подразделения УК, как административно-распорядительный отдел. Он курирует правила внутреннего распорядка, дисциплины арендаторов, взаимодействия их персонала с покупателем. Последнее, кстати, довольно актуальная проблема. «Воспитательная работа с продавцами занимает у УК много времени, — говорит Андрей Сухов. — Среди продавцов много молодежи, которой не хватает ни жизненного, ни трудового опыта. Я знаю, что во многих ТЦ работают граждане из стран ближнего зарубежья. С ними у УК тоже возникает немало сложностей».
 
Арендаторы и другие…
По отношению к подрядчикам УК легче вести себя более жестко. Если кем-либо из них какие-то условия, прописанные в договоре, не выполняются, то услуги просто не оплачиваются или оплачиваются не в полном размере. В частности, по словам Владимира Стукана, иногда приходится удерживать средства с охранных фирм, когда по недосмотру их сотрудников имуществу ТЦ наносится ущерб или на его территории случаются факты нарушения правопорядка.
Гораздо более сложный вопрос — взаимодействие с городскими и государственными структурами, которое тоже находится в компетенции УК. Причем не только по линии вверенного объекта и собственного бизнеса, но и в отношении арендаторов. В частности, УК должна принимать превентивные меры по предупреждению и устранению нарушений ими установленных правил, инструкций и норм противопожарной, санитарно-эпидемиологической, технической безопасности. При необходимости — давать соответствующие указания. Сначала они могут быть в устной форме, потом — в письме, а далее — в виде предписания с указанием жестких сроков на ликвидацию нарушения. Чтобы эти меры были действенны, предварительно в договоре должны предусматриваться штрафные санкции за их неисполнение.
Дабы облегчить жизнь всем арендаторам, менеджеры ТЦ могут централизованно для всего предприятия наладить подход к административному ресурсу. Конечно, каждый в силу своих возможностей и способностей. «УК может хотя бы элементарно узнать, — говорит Владимир Стукан, — какие инспектора, какие специалисты курируют каждого из арендаторов в различных органах, какие требования предъявляют их службы, обеспечить арендаторов нужными номерами телефонов». При необходимости УК может оказать помощь арендатору в защите его интересов, в случае предъявления к нему необоснованных претензий со стороны какой-либо из структур — предоставить своего юриста (ведь специалисты этого профиля есть далеко не у всех торговых компаний), предоставить необходимую документацию и т.д.
В целом, как говорит Михаил Гец, УК осуществляет полное взаимодействие с городскими структурами по генеральной доверенности от имени собственника (начиная от районных управ и заканчивая службами на уровне города). Также УК следит за тем, чтобы не нарушались правила торговли (например, отсутствие необходимых для ее осуществления документов). С некоторыми городскими службами УК взаимодействует периодически, допустим, с департаментом по рекламе, если необходимо организовать праздничное оформление комплекса. Что касается инвестиционных вопросов, которые нужно согласовывать с властями, то их решает собственник ТЦ. Однако, по словам Михаила Геца, в случае возникновения серьезных технических проблем УК вправе самостоятельно обратиться в городские службы. Обычно это крайняя мера, и к ней прибегают только при потенциальной опасности для жизни или здоровья посетителей (к примеру, трещина в здании и т.д.).
Иногда проблемы возникают и во взаимоотношениях с владельцами ТЦ. Особенно это касается некоторых эксплуатационных вопросов, которые УК не в состоянии решать за счет собственных средств. Ведь при сдаче объекта далеко не всегда бывает, что все доработано до конца. Часто ТЦ принимаются, скажем, с недоделанной системой кондиционирования или с неотлаженными эскалаторами или лифтами, естественно, с оговорками привести все это в должный вид в течение установленного срока. Однако, когда предприятие начинает работать, владелец затягивает выделение средств на эти цели. Арендаторы вполне справедливо требуют предоставления скидок по арендной плате, на что УК в свою очередь вынуждена идти. В этой ситуации УК должна поставить перед владельцем, как говорится, вопрос ребром — четко, в категоричной форме указать, что из-за своего нежелания раскошелиться сегодня владелец ТЦ потеряет завтра гораздо больше. Иначе может оказаться, что УК придется покрывать издержки за свой счет.
Что касается разграничения сфер компетенции внутри самой УК, то, по словам Александра Остроухова, исполнительного директора УК ООО «Делта-сервис», на примере ТЦ «Золотой Вавилон» в административном отделе выделяются направления, которые курируют ведущие менеджеры. Они же отвечают за всю документарную базу по этим направлениям. Однако при этом, как отмечает Леонид Померанцев, «в доме» обязательно должен быть только один хозяин.


Адрес источника: mallmag.ru
Читайте также:

  Сколько стоит эксплуатация здания?

  Инструменты Project management для успеха торгового центра

  Профессиональное управление коммерческой недвижимостью повышает прибыли

  Рынок управления еще прощает ошибки

  Риэлторские технологии: Стоимость услуг управляющей компании

  Офисный ЖЭК. Управление торговым центром приносит от $60 тыс. в год

  Инвестиции в управляющие компании растут

  Кто в доме хозяин: украинский рынок профессионального управления

  Механизмы управления недвижимостью

  Стоимость эксплуатации недвижимости

  Требуется управляющий

  Коммунальное сальдо

  Кому доверить управление ТЦ?

  Выход Управляющей Компании на рынок: 5 необходимых шагов

  Российская практика. Управление коммерческой недвижимостью

  Простота требует жертв

  Россия. Управление рисками: Разработка и внедрение Процедурной модели управления выбранным типом проектов

  УПРАВЛЯТЬ НЕДВИЖИМОСТЬЮ — ПРОСТО

  Торговым центрам нужны профессионалы

  Деньги любят счет



Документы: 1-20, 21-40.
Управление
- Каталог компаний
- Новости/Статьи
- Словарь терминов


Антикризисный менеджмент в ритейле: как ТРЦ может повысить продажи арендаторов до 20%
11.07.2014
Весной 2014 года арендные ставки в ТРЦ Киева снизились на 10-30%, до $30-$100 за кв.м (в зависимости от расположения ТРЦ, количества якорных арендаторов и т.д). ТРЦ решились на этот явно убыточный
Подробнее »

Рейтинг надежности застройщиков 2013 года
20.05.2014
Начало 2014 года отметилось кризисом банковской системы Украины с проблемной ликвидностью практически всех финансовых учреждений. С начала года отток среди вкладов банковской системы превысил 32,5
Подробнее »

Крым встречает первые российские ритейл сети
19.05.2014
Весной 2014 самый большой ТРЦ Крыма MEGANOM, заключил первые договора с российскими fashion-ритейл сетями O'STIN, Спортмастер, INCITY. Был подписан договор с брендами LPP Group, которая откроет в
Подробнее »

Апрельская инфляция выросла на 3,3%
09.05.2014
Потребительские цены в Украине в апреле 2014 года выросли на 3,3%. Как сообщил Государственный комитет статистики во вторник, с начала текущего года инфляция достигла 6,4%, а в годовом измерении (по
Подробнее »

... показать все
На чем экономят украинские строительные компании
20.05.2014
Владимир Носов: «В результате грамотной оптимизации технологии строительства и проектных решений стоимость строительных работ по каркасу может быть снижена в среднем на 7-10%». Одним из наиболее
Подробнее »

Рынок коммерческой недвижимости Киева лидирует в регионе ЕМЕА по уровню доходности
19.05.2014
Вследствие высоких экономических и политических рисков коммерческая недвижимость Украины характеризуется одним из наиболее высоких уровней доходности в регионе ЕМЕА. Так средняя ставка капитализации
Подробнее »

Деньги вперед. Квартиры в Киеве в рассрочку почти не продаются
15.05.2014
Фото: www.houseofchapple.com Купить квартиру в рассрочку в столице становится все труднее. Застройщики массово отказываются от этого способа оплаты квадратных метров на первичном рынке
Подробнее »

Квартиры в Киеве подешевели в долларовом эквиваленте
14.05.2014
В начале мая цены на квартиры в долларовом эквиваленте снизились во всех десяти районах Киева. Об этом свидетельствуют данные исследования компании UTG, которыми располагает
Подробнее »

... показать все
Инвестиции в какой сегмент недвижимости будут преобладать в 2014 году?







Результаты опросов
Новости в формате RSS:
Подписка на новости:
E-mail:
RedTram

...
Выгодны ли инвестиции в Спортивные клубы Украины?
© develop.com.ua 2005-2017. Все права защищены.       Поддержка, обновление сайта - Exipilis

Неписаные правила

нажмите на текст